Les indicateurs de mesure
Quatre indicateurs se démarquent par leur universalité et reviennent très régulièrement dans les tableaux de bord :
1- Le Customer Satisfaction Score (CSAT) ou Score de Satisfaction Client
Très courant (le plus utilisé), cet indicateur de satisfaction client estime le niveau de satisfaction des clients par rapport à votre entreprise elle-même, un produit ou un service.
Il s’agit d’un questionnaire composé de questions comme : “Quel est votre niveau de satisfaction concernant X ?” (“X” étant le produit, le service ou l’entreprise). Il propose généralement 4 réponses types à l’image de :
très satisfait / satisfait / peu satisfait / pas satisfait.
Le CSAT est alors la moyenne de toutes les réponses des clients. L’échelle va généralement de 1 à 3, de 1 à 5 ou encore de 1 à 10. Pour pallier les subjectivités culturelles, on peut aussi employer des emojis ou des étoiles pour la notation. Cette méthode évalue les sentiments et doit son succès à sa franchise.
2- Le NET Promoter Score (NPS)
C’est la méthode la plus populaire pour mesurer la fidélité client. Le NPS mesure la prédisposition d’un client à vous recommander à quelqu’un d’autre. Il détermine la dimension comportementale de la satisfaction du client.
Cet indicateur inclut souvent la question : “Sur une échelle de 0-10 quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à un proche” ? Le calcul de votre score NPS est assez simple. Prenez le pourcentage des répondants faisant partie de la catégorie « promoteurs » (10 – 9) et soustrayez le taux de « détracteurs » (0 – 6).
Des outils comme Trustfuel NPS, Promoter.io, Wootric permettent de mesurer facilement le NPS. Le bénéfice du NPS réside dans le fait qu’il dirige l’attention des clients sur la recommandation, une option à laquelle ils n’avaient peut-être pas pensé.
3- Le Customer Effort Score (CES) ou le Score d’Effort Client
Plus récente et performante que les précédentes, cette notion interroge l’effort fourni par le client pour obtenir satisfaction. Il se fonde sur l’idée selon laquelle “la satisfaction des clients ne dépend pas seulement de l’adéquation du produit ou du service, mais aussi de la fluidité, de la transparence et à l’accessibilité de l’offre”.
Evalué par le client lui-même, le CES correspond par exemple à l’effort nécessaire pour acheter un produit, soumettre une réclamation au service client, obtenir le remboursement d’un achat non satisfaisant, etc, des éléments incontournables à l’ère du digital.
Le CES répond à la question : « Est-ce que cela a été facile de nous contacter, de compléter l’achat ou d’obtenir une solution à votre problème ?”. La plupart des questionnaires pour calculer le CES proposent au client de situer son effort sur une échelle de 1 à 5, ou parfois de 1 à 10, 1 étant l’effort le plus faible et donc la réponse la plus favorable.
4- Le Social-Media-Monitoring
Les réseaux sociaux influencent considérablement la qualité des relations entre une entreprise et ses clients. Aujourd’hui, l’expérience client peut faire et défaire votre renommée. C’est le lieu idéal pour découvrir ce que les clients racontent sur vous, mais bien sûr avec les bons outils.
Il aide aussi l’entreprise à avoir une compréhension de base des consommateurs. Dans cette logique, on examine les conversations négatives (messages et images négatifs) et les sentiments positifs.
Que ce soit Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn…, ces plateformes doivent faire l’objet d’une surveillance régulière. Pour bien comprendre et analyser ces commentaires, vous pouvez faire appel à de nombreux outils comme Google Alerts, Mention ou encore Social Mention.
Au-delà des solutions et KPIs mentionnés ci-dessus, aujourd’hui l’écoute active sur les forums et les réseaux sociaux permet également d’entendre la voix des clients et de connaître leur ressenti, leurs sujets d’insatisfaction ou de réjouissance.
Par ailleurs, on dispose aussi du Things Gone Wrong, du retour interne (recueillir la satisfaction de clients pendant les interactions), des boîtes à suggestions, du client mystère ; autant d’outils aussi performants les uns que les autres pour mesurer la satisfaction client.
Enfin, mesurer la satisfaction client est donc l’un des piliers incontournables d’une stratégie de développement car il est difficile d’envisager la conquête de nouvelles parts de marché si les clients actuels ne sont pas déjà convaincus de la pertinence d’une offre.
Mesurer la satisfaction client, c’est bien, l’exploiter, c’est mieux ! La mesure de la satisfaction client doit être un déclencheur d’actions, sinon elle ne sert à rien et consume un temps de travail qui serait mieux employé à d’autres tâches. Il y a alors 2 choses à accomplir : traiter ponctuellement le problème de l’insatisfaction client et entreprendre des chantiers de fond pour faire disparaître l’origine des insatisfactions.
Si vous désirez vous engager sur ce chantier, il est judicieux de confier ce travail à un expert.
Source : https://afriksurvey.com/quels-outils-mesurer-satisfaction-client/
Exemple pour Opticien:
https://optisons.com/enquete-de-satisfaction-opticien/
