Sondage :
L’enquête de satisfaction a pour but de comprendre davantage les envies, attentes ou encore déceptions des clients concernant un produit ou un service.Avez vous créé une enquête de satisfaction pour vos Clients?
- Oui
- Non
- En cours
- Pas besoin
Résultat :
- Oui ( 45 %)
- Non ( 40%)
- En cours (15%)
- Pas besoin ( 0%)
Comment faire le calcul du CSAT ?
Pour faire un calcul du CSAT, il faut multiplier par 100 le nombre de clients satisfaits puis diviser par le nombre total de réponses. En gros, le calcul du CSAT est comme suit :
Score de satisfaction = Nombre de clients satisfaits x 100/nombre de réponses.
Par exemple, si 1000 clients à participer à votre enquête et que 800 d’entre eux ont répondu être satisfaits, alors le calcul se déroule comme tel :
CSAT = 800 x 100/1000. Votre Score de Satisfaction Client est donc de 80 %. Le Customer Satisfaction Score est exprimé en pourcentage. C’est pour cette raison que certaines personnes l’appellent « taux de satisfaction ».
À partir de 80%, on considère le résultat comme très satisfaisant. À l’inverse, un taux inférieur à 50 % est un indicateur d’une mauvaise relation avec la clientèle et devrait être une alerte.
Comment faire le calcul du NPS ?
« Quelle est la probabilité pour que vous recommandiez la marque X à un ami, un collègue ou un proche ? »
Les réponses possibles sont des notes allant de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable). La note attribuée par le client détermine la catégorie dans laquelle il sera classé. Elles sont au nombre de 3 :
- Promoteurs : pour les clients ayant mis une note de 9 à 10
- Passifs : pour ceux donnant une note de 7 à 8
- Détracteurs : pour les utilisateurs attribuant une note de 0 à 6.
Le score NPS se situe dans une fourchette de -100 à 100.
Le Net Promoter Score se calcule de manière très simple. Il faut tout d’abord écarter les réponses de la catégorie « passifs » et convertir le nombre de répondants des deux autres segments en pourcentage. Il suffit ensuite de soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs. Le nombre final obtenu est le score NPS.
Par exemple, si sur 1 000 répondants, un produit récolte 250 détracteurs (25 %) et 450 promoteurs (45%), le Net Promoter Score de ce produit est 20
(45 – 25).
Sur le même sujet:
