- Evolution des besoins
Les hommes éprouvent des besoins: manger dormir regarder la télé etc.
Pour satisfaire ces besoins, l’homme consomme des produits, et donc achète ces produits chez un commerçant.
Les économistes distinguent:
Les besoins physiologiques : Ils sont nécessaires à la survie. (manger, dormir, se vêtir, se trouver un abri, une maison…
Les besoins de société : Ils sont créés par la société dans laquelle on vit. (S’habiller de telle façon, regarder la télé, acheter un Caméscope, posséder une voiture de telle marque…)
Les besoins de société ne sont jamais comblés; ils évoluent avec la société…
L’achat d’une paire de lunettes correspond-il à la satisfaction d’un besoin primaire ou de société?
C’est parfois un achat indispensable: il permet de rectifier la vue, pour lire ou travailler par exemple. Mais c’est de plus en plus un achat choisit pour ses qualités esthétiques… On dit que les lunettes deviennent accessoires de mode.
Quelle est l’évolution actuelle des besoins des consommateurs?
Depuis 50 ans, les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants: sur la qualité sur les prix
En effet, nous sommes dans une société de relative abondance, et de façon générale, les achats ne sont pas indispensables. Ils répondent à des soucis de confort, d’agrément de plaisir, de remplacement…
De plus, les clients sont de mieux en mieux informés : par la presse, les publicités, la télévision, l’école…
Un bon vendeur doit découvrir les besoins de son client afin de lui proposer le modèle qui lui conviendra parfaitement.
Mais les besoins du client ne sont pas toujours facilement identifiables; le client n’est pas toujours conscient de ses goûts, de ses préférences, de ses rejets…
La première phase de la vente est de partir à la découverte du client, découvrir ses motivations profondes.
- Dresser le portrait de son client
Pour bien aborder son client, il faut tenter de l’identifier, de s’en faire une image juste, un portrait pertinent.
2.1. LES MOTIVATIONS ET LES FREINS
Une motivation est une raison personnelle (et parfois cachée) qui incite à l’achat. On distingue :
– les motivations psychologiques Il faut donner l’impression de …
– les motivations matérielles Il faut se fonder sur une donnée réelle .
Motivations psychologiques :
– Orgueil : Le client aime qu’on le remarque, il cherche l’originalité, la mode, l’esthétique, le haut de gamme, la marque réputée, il n’a pas peur de payer cher. Le vendeur devra argumenter sur ces différents registres.
– Confort : Le client recherche un modèle commode, agréable. Le vendeur devra mettre en avant la matière, l’aspect pratique…
– Sécurité : Le client a besoin d’être rassuré, d’avoir confiance dans le modèle présenté… C’est un client qui est venu parce qu’on lui a conseillé ce magasin. Il est sensible à la marque, la qualité, le service après-vente…
– Nouveauté : Le client est curieux. Il aime voir tous les modèles, il aime qu’on lui raconte des anecdotes, l’histoire de l’entreprise, des détails, des innovations. Il faut lui dire “c’est nouveau…”
Motivations matérielles
– L’économie : Certains clients sont très sensibles au sentiment (vrai ou faux) de faire une bonne affaire.
– L’aspect technique : Le client aime comprendre comment ça marche. Il veut des explications scientifiques, rationnelles, techniques.
– L’aspect pratique : Le client est surtout sensible aux facteurs de proximité, de délai, de rapidité,…
Le vendeur devra donc identifier les motivations réelles de son client et argumenter en fonction.
LES FREINS sont des facteurs conscients ou inconscients qui empêchent le client d’acheter.
Freins psychologiques (inhibitions)
– la peur de la nouveauté : Certaines personnes ont toujours peur de ne pas savoir se servir d’un nouvel appareil. Plus les personnes âgées. (Exemple : face aux lentilles)
– la peur d’être remarqué : C’est le manque de confiance en soi, la peur d’être regardé… Le client n’osera pas acheter un modèle original.
Freins matériels
– Le prix : c’est un frein souvent évoqué, mais pas toujours réel. C’est un peu l’argument excuse.
Le client sera presque toujours près à mettre le prix suffisant pour obtenir le modèle qui lui plaît vraiment.
– La matière : pour l’aspect écologique, protection des animaux… allergies?
- Le comportement du consommateur
3.1. Les assistés et les autonomes :
Le comportement assisté:
Le client assisté aime être pris en charge du début jusqu’à la fin de la vente. Quand il entre, il va vers le vendeur et s’en remet à lui, à ses conseils. Le vendeur le fait asseoir à une table et lui présente les modèles.
Ce sont souvent des personnes âgées. Le magasin n’a pas besoin d’une grande surface d’exposition, et les montures peuvent être dans des tiroirs. Le client sera d’ailleurs plutôt effrayé par un trop grand magasin. Il est généralement fidèle.
Le comportement autonome:
Le client autonome aime se sentir libre de son choix. Il regarde les différents modèles exposés et choisit seul. Le vendeur doit rester en retrait. Le choix des montures se fait généralement debout. Le magasin doit être grand avec une grande surface d’exposition.
2.2. Les réfléchis et les spontanés Le réfléchi :
Le client réfléchi :
Le client réflechi aime prendre le temps de sa décision. Il pose des questions, reviendra la semaine suivante… Ce n’est pas forcément un mauvais client, mais il ne faut pas le brusquer.
Le spontané :
Le client spontané se décide rapidement.
On distingue encore :
– les visuels : ils seront beaucoup plus sensibles à l’aspect visuel du produit, sa couleur, sa forme…
– les auditifs : ils seront sensibles à la voix du vendeur, à l’intonation, à l’argumentation…
– les kinesthésiques : ils aiment toucher les montures, les essayer, ils sont sensibles aux matériaux…
4-L’ADÉQUATION LUNETTES-VISAGE
CRITÈRES MORPHOLOGIQUES:
Morphologie: largeur de nez pommettes (saillante ou non) longueur des cils courbure et épaisseur des sourcils importance du globe oculaire implantation des cheveux
CRITÈRES ESTHÉTIQUES
Monture trop grande: impression que les yeux sont près du nez
Trop petite: impression de décalage temporal Accentuer ou effacer certaines caractéristiques
Prochain Article: La gestion de la force de vente
