Sondage :
Je contacte mes Clients presbytes :
- Oui, Tous les ans ( 15 %)
- Oui, Tous les deux ans (55 %)
- Non ,Ce n’est pas utile (30 %)
Un tiers des opticiens marocains ne contactent pas leur clients presbytes.Etonnant quand on sait qu’avec les presbytes ( progressifs ) on réalise un bon chiffre d’affaires.par rapport aux unifocaux.
Personnellement, je préfère que la majorité de mes Clients soient presbytes.Moins de casses, moins de réclamations , gain d’argent et je pourrais même vendre des produits complémentaires ( lunettes solaires et sport, ,lentilles de contact..vision de près..verres de proximité….).C’est pourquoi , il faut les contacter au maximum tous les deux ans sinon ils risquent d’aller s’équiper ailleurs.
Rappel: un presbyte change de lunette tous les deux ans en moyenne et au Maroc les presbytes constituent un tiers de la population.
Mais quel est le coût de la perte d’un presbyte?
- En moyenne, un client insatisfait racontera comment votre Magasin l’a maltraité à 8 à 16 personnes (environ 10 % se vident le cœur à plus de 20 personnes).
- Le cercle d’influence de chaque client insatisfait s’étend à 250 personnes, dont habituellement 10 % (soit 25 personnes) feront partie de votre clientèle cible.
- Parmi les personnes qui entendront ce témoignage, 2 % (soit une sur 50) décideront d’éviter votre magasin.
- De l’autre côté, un client satisfait partage sa satisfaction avec seulement 5 personnes.
- 96 % des clients insatisfaits d’un service ne se plaindront pas à la personne ou l’entreprise responsable (donc, pour chaque client qui se donne la peine de se plaindre, 26 autres ne l’ont pas fait).
- 91 % des clients insatisfaits ne vous achèteront plus jamais rien.
- On estime le coût d’acquisition d’un nouveau client ou de remplacement du client perdu supérieur à ce qu’il en coûte de conserver vos clients actuels.
- Entre 82 % et 95 % des clients dont vous réglez le problème vous resteront fidèles.
Cout Direct : Valeur à vie d’un client presbyte (VVCP)
Évaluons qu’un achat moyen d’une paire de progressifs représente une transaction de 2000 Dh , et que le client moyen fréquente le magasin une fois par an . Cela fait 2000 par an, par client. Un client moyen fera partie du public cible d’un magasin d’optique pendant combien de temps? Disons cinq ans, pour demeurer conservateur. Cela signifie que la valeur à vie du client moyen est de (2000/an x 5 ans). Ce client à 2000 Dh se révèle être un client à 10.000 Dh.
COÛT INDIRECT : L’effet « boule de neige »
Par effet « boule de neige », on entend l’impact d’un service déficient au-delà de l’incident et du client premiers, soit le revenu potentiellement perdu. Nos statistiques antérieures démontrent que le client moyen raconte sa mauvaise expérience à 8 à 16 personnes et que son cercle d’influence s’étend à 250 personnes, dont environ 10 % font partie du public cible de l’entreprise et 2 % éviteront de faire affaire avec celle-ci en raison des commentaires négatifs entendus.
Donc, imaginons le pire des scénarios : une cliente presbyte qui vit une mauvaise expérience au magasin et annonce qu’elle n’y remettra jamais les pieds. Elle raconte ensuite son expérience à 12 personnes et celles-ci transmettent cette information à votre public cible appartenant à leur cercle d’influence (250 personnes x 10 %). Cela donne 25 personnes, et 2 % d’entre elles (0,5) éviteront par la suite de fréquenter ce café.
On perd 2.5 Client en cinq ans.
Ainsi, à cause de l’effet d’entraînement, le manque à gagner en raison d’un simple faux pas sur une transaction de 2000 sur cinq ans, dans un magasin peut s’élever à 15.000 Dh ( 2 clients et demi perdus en 5 ans ) (10.000+2000+2000+1000). Et il ne s’agit que d’UNE cliente presbyte insatisfaite et d’une paire de progressif à 2000 Dh .
Attention : cet exemple ne tient compte que du coût du bouche-à-oreille négatif. Il ignore le coût d’acquisition d’un nouveau client ou de remplacement du client, qu’on évalue à cinq fois ce qu’il en coûte pour conserver le client actuel. Il ignore aussi les occasions de recommandations perdues. Ces facteurs font grimper le coût de la perte d’un client à des valeurs astronomiques.
