Sondage :
Avez-vous subi de l’agressivité des clients pour cause de délais de livraison trop long ou de rupture de stock en verres, lentilles ou produits lentilles ?
- Oui
- Non
Résultat Maroc :
Oui (50%)
Non (50%)
Résultat en France :
En matière d’agressivité des clients , les opticiens en général sont partagés. Ceci est dû probablement au service particulier de chacun et surtout son expérience et compétences . Le service des fournisseurs aussi a une part dans ce réclamations .
En fait on parle de la non qualité.
La réclamation client témoigne de l’insatisfaction du consommateur.
Lorsqu’elle est correctement traitée, elle aide à améliorer la qualité des services et des produits de l’entreprise. À l’inverse, une réclamation client peut impacter fortement l’image de marque. Les réclamations doivent être prises en charge en suivant une stratégie définie, pour améliorer la satisfaction et la relation client.
Comment traiter une réclamation ?
Les 8 étapes du traitement d’une réclamation
- Prendre chaque réclamation au sérieux.
- Identifier la plainte et l’objet de celle-ci.
- Reformuler la plainte avec des termes clairs.
- Proposer une action corrective ( en général avec le fournisseur)
- Fixer une échéance réaliste. L’honnêteté est de mise dans ce cas.
- Agir concrètement.
- Informer le client.
- Analyser la réclamation et faire en sorte qu’elle ne se répète pas.
Lorsqu’elle est bien organisée, la gestion des réclamations clients représente une opportunité de consolider sa relation avec les acheteurs, d’améliorer la qualité du service et de se différencier des concurrents.
Elle peut même être une source d’économies pour l’opticien.
Près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence.
Voilà un constat qui impose à l’opticien de maîtriser le processus de traitement réclamations clients.
